2021年最新版京东初级客服认证考试答案，QQ247-668-5451，JD开店初阶售前售后客服认证考试题库（三）
1 如果顾客不方便收货，货物已经发出，京东站点可以帮顾客保存多长时间？
A 3天
B 5天
C 7天
D 30天
2 客户有两张均可以作用于商品A的东券，已知商品A的价格为2099元，而优惠券一张为满1000-100的限品类东券，一张为满2000-200店铺东券，客户最后的下单价格是（ ）
A 1999元
B 1799元
C 1899元
D 2099元
3 顾客选择了货到付款，商品的款项如何支付 ？
A 直接支付给配送员
B 订单上完成支付
C 联系客服支付
D 物流站点支付
4 客户在京东自营店铺购买了一款价值98元的产品，客户账户中有5000京豆，下单的时候客户使用了这些京豆，客户还需支付多少现金？
A 48元
B 49元
C 98元
D 58元
5 客户下单的时候使用了优惠券，优惠券的金额会在发票中体现吗？
A 会
B 不会
6 增值税发票的有效期是多久？
A 30天
B 100天
C 180天
D 365天
7 客户下单的时候指定要开发票，指定开发票的税点为9%，是否能给客户开？
A 可以
B 不一定，需要看客户购买的产品品类
C 不能开，产品的统一税点是13个点
D 不能开，发票没有9个点
8 上门换新服务需要魔镜等级多少的客户才可以享受？
A 魔镜等级S1及以上
B 魔镜等级S3及以上
C 魔镜等级S2及以上
D 魔镜等级S4及以上
9 PLUS试用会员的有效期是？
A 15天
B 30天
C 45天
D 60天
10 京东京典卡的价格是？
A 119
B 130
C 149
D 159
11 以下哪些不是处理中差评的正确方法？
A 检查该订单聊天记录，找寻产生此条中差评的真正原因
B 发掘没有给顾客提供优质服务的原因，登记改正
C 立刻回复此条中差评，并且全面反驳否定客户的评价内容
D 如果中差评涉及黄赌毒或者政治言论，及时进行投诉
12 如果顾客反馈产品无法正常使用，以下哪一步不是正确的处理步骤
A 直接安排顾客进行退换货
B 先通过图片或者视频了解清楚顾客遇到的问题
C 帮助顾客排除故障原因
D 根据售后政策进行退换或者提供保修服务
13 如果是需要商家提供上门安装服务的商品，以下哪一步不是正确的处理步骤
A 请求顾客拍摄产品全家福，帮助顾客核实配件是否齐全
B 让顾客开箱检查产品外观是否完好
C 提前跟顾客确认时间，避免师傅到了顾客不在家无法安装
D 不需核实信息，直接帮助顾客安排师傅上门安装
14 客户：收到商品有划痕，要求退货 客服：抱歉，给您带来不便，为考虑您的购物体验，这边可以给您协商补偿X元，或赠送赠品给您的，您看可以吗？ 以上场景属于电话礼仪7步骤中的哪项呢？
A 明确目的
B 表示歉意
C 协商解决
D 倾听并记录
15 如果顾客反馈10天了快递还没有收到，以下哪一步不是正确的处理步骤
A 联系物流，帮顾客核实快递的去向
B 确认丢件之后，问顾客想要退款还是补发
C 提供物流单号给顾客，让顾客自行联系物流官方客服
D 主动告知顾客此件存在丢失的可能并且诚恳道歉
16 假如我们正在接待一个比较急躁的顾客，最正确的做法是？
A 直接告诉顾客我们能够提供的解决方法让他选择
B 让顾客马上提供视频/图片验证问题给我们处理
C 安抚客户情绪，承诺尽快解决
D 一直回复表情，先不要正面回答顾客的问题
17 以下哪个属于电话礼仪正确的七步骤（ ）
A 自报家门→确定身份→明确目的→倾听并记录→表示歉意→协商解决→道谢问题
B 自报家门→确定身份→明确目的→表示歉意→倾听并记录→协商解决→道谢问题
18 以下关于售后服务时长的相关解释，哪一项是错误的
A 售后时长是指商户首次审核时间或商户首次处理时间减去客户申请时间所剩的时长
B 计算公式：售后服务单整体时长=商家首次审核时间或商家首次处理时间- 客户申请时间（单位：小时）
C 转入待客户反馈的审核时间，不累计核算，剔除客户反馈时间
D 取消服务单、拒绝服务单以首次审核作为售后服务单整体时长计算终点
19 以下关于退换货返修率的相关解释，哪一项是错误的
A 退换货返修率指的是实际发生退换货返修的服务单的商品件数与已完成商品件数的比值
B 退换货返修率=实际发生退换货返修的服务单的商品件数/已完成商品件数
C 店铺退换货返修率数据越高越好
D 风向标考核的是前1天至前30天的数据
20 以下关于自主售后自动化策略的场景，不包括哪一项
A 待审核自动化
B 待收货自动化
C 待退款自动化
D 待处理自动化
21 如果您下单时商品京东价为100元，优惠金额10元，申请价保时商品京东价为100元，优惠金额20元，那么单品价保金额是多少？
A 10元
B 20元
C 30元
D 50元
22 以下关于京东价保服务的关闭方法，哪些是错误的?
A 商家在商品发布页面可以取消“7天价保”/ “15天价保”/“30天价保”服务，此项操作不影响店铺其他商品
B 单一SPU维度商品退出生效时间以商家操作取消价保服务的时间为准
C 商家可通过商家客服电话400-622-9068进行店铺维度价保服务的退出
D 当商家发生严重违反京东平台有关规定的行为京东有权强制关闭商家“商品价格保护”
23 客户提交服务单，售后客服需要在多长时间内进行审核？
A 48小时
B 72小时
C 1个工作日内
D 3个工作日内
24 商家在什么情况下不会被关闭产品回答权限？
A 商家在回答问题时发广告促销
B 同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实
C 商家超过3天不回复产品回答
25 以下关于产品问答管理的选项，哪一个是不正确的？
A 路径入口：商家后台-商品管理-商品问答
B 回复过的问题变为已回复，不可多次回复
C 已提交的问题会进行审核，审核时效为 2个工作日
D 回答尽量生动活波，简洁明了
多选题：
1 京券与东券有哪几种分类？
A 综合类
B 限品类
C 店铺类
D 全品类
2 京东风向标对店铺会有哪些影响？
A 影响搜索排序因子
B 续签影响
C 营销活动申报
D 京东好店打标
3 以下哪些是进行产品问答维护的原则?
A 忌机器人化、官方化、客服化
B 进行产品问答回复要尽可能详细，字数越多越好
C 进行产品问答回复要简洁明了
D 正面回答用户的提问，能够解决用户痛点
4 客户的回复或者提问在什么情况下可以删除？
A 所有情况下都不可以删除
B 客户的回复或者提问包含价格信息
C 属于恶意的回答和提问，同一个用户发布3条以上相同不良内容
D 客户的回复或者提问包含产品功能讲解
5 以下哪个属于电话礼仪七步骤中的环节（ ）
A 确定身份
B 倾听
C 道歉
D 协商解决
